傅時墨走進會議室的時候,裡面分管服務的張總正在嚴厲地訓斥眾人:
“客戶投訴的是你們的態度!態度!都狡辯什麼?就算他真猥瑣乘客了,那人家乘客都不報警,你們又有什麼證據證明?”
傅時墨皺眉,重重地敲了兩下會議室大門,嚇了張總一跳。
張總瞧見是傅時墨,即便怒氣翻滾,還是不得不強下來,耐著子與他和悅道:
“傅機長來了?坐吧。”
傅時墨點了點頭,徑直走到葉辰旁,對方已經悄悄給他拉開了椅子,對他出一個委屈的表。
傅時墨沒說話,可他氣定神閒地往那裡一坐,整個機組頓時像是有了主心骨。
被他這麼一打斷,張總想了好一會兒,才想起剛才說到哪兒了,繼續沒好氣地訓斥眾人:
“說過多次了,做服務行業最重要的就是態度!你們……”
傅時墨突然抬手示意:“張總打斷一下。”
他抬腕看了看手錶:“已經5點25了。聽說五個小時前,客艙就在開會,想必這種話他們部門經理、主管都已經說過千百回了。為節省時間,咱們先說一下解決方法吧。”
張總被他噎得一愣,可也不敢明目張膽地與他反駁,只好改口道:
“現在這個投訴已經上升到有效投訴,如果客戶鬧起來,對我們公司影響極其不好。”
“所以我們必須儘快給王先生答覆,也是給所有白金卡客戶表個態。”
傅時墨語氣悠悠:“不就是找個替罪羊嗎?”
“傅機長!”張總覺得他今天語氣很衝,耐著子又說:
“我知道你不滿意,這事畢竟和飛行部沒什麼關係……”
“我當然不滿意。”傅時墨坐直,沉聲道:
“但不是因為這事與我無關。相反,我是這趟航班的機長,飛機上發生的所有事,都與我有關。”他環顧四周,看向昨天一起搭班的機組員,見們一個個都垂頭喪氣的,好像一隻只戰敗了的鬥。
傅時墨的心一下子更不好了:
“在座的所有同事都是昨天飛了一整天的。今天才第一天休息,就被你們因為這種人渣客戶回來開了一天的會。”
張總臉登時難看,即便他顧忌傅時墨的份,可在眾人面前下了他的面子,他也忍不住嗆他幾句:
“客戶投訴你們機組,公司召集大家回來開會不是很正常的嗎?”
傅時墨咄咄人,毫不讓:
“公司沒收到昨天的飛行日誌和客艙突發事件況說明嗎?有專門負責解決投訴事件的部門,這種事完全可以按流程理,即便需要了解況,也只需要單獨找相關人員談話即可。何必興師眾地召集所有人到這裡浪費五個多小時時間?就因為他是白金客戶?他的一個有效投訴就能讓公司上下戰戰兢兢,如履薄冰?”
張總臉一陣紅一陣白,顯然被傅時墨懟得無話可說。
傅時墨不耐煩地轉手中的簽字筆:
“行了,現在說一下解決辦法。我是這趟航班的機長,所有責任我一個人承擔。”
“傅機長!”乘務長慌張開口,想要為他辯解,卻被傅時墨抬手製止。
“按照員工手冊要求,公司級別有效投訴,扣除個人一個月績效,停飛半個月學習;主管經理扣除半個月績效,所有組員扣款當月獎金500元。既然是我一個人承擔,這些錢我私下會轉給大家。張總,你看這個結果滿意嗎?”
他把自己安排得明明白白,連手冊中的罰方法都說得頭頭是道,張總一時間更不知道如何接茬了。
半晌,他才沒好氣地說了句:“還需要向客戶道歉!我們白天已經有幾撥人給王先生打電話了,可他不是拒接,就是說道歉人的資格不夠。”
傅時墨嗤笑一聲,眼底閃過一抹冷意:
“電話給我,我與這位王先生通。”
客戶部員工立即撥通號碼,將值班手機給傅時墨,同時小聲提醒:
“傅機長,這手機有錄音功能。”
言外之意是說:您和對方說話悠著點兒,當心被錄音之後惹來麻煩。
傅時墨不以為然地點了點頭,直接開了擴音。
電話響了很久才被接通,猥瑣男大咧咧地問道:
“你誰啊?我之前說過,必須是公司副總級別以上的,才有資格和我對話。”
傅時墨沒搭理他,直接開口:
“王先生嗎?我是FX航空機長傅時墨,昨天飛往海城的FX3726航班由我執飛。我現在正式通知你:對於你擾飛行秩序的行為,我們公司將對你進行起訴,且收回你的白金卡,永久不再合作。”
在座的人聽完驚得幾乎掉了下,整個會議室雀無聲。
張總也是目瞪口呆,半晌才回過神來:
“傅、傅機長!你這是什麼意思!”
傅時墨沒搭理他,直接將值班手機丟在桌面上,同時拿出自己的手機,撥通了一個號碼:
“吳助理,現在立刻通知法務部,針對白金客戶擾飛行秩序一事進行起訴,同時向頭等艙其他旅客徵集現場影片。昨天鬧出那麼大的靜,肯定會有人錄影的。另外,讓公關部先把這件事散播到網路上,主引流,我們先發制人,佔據有利時機,免得到時候被瘋狗反咬一口。”
傅時墨又針對地提出幾個建議,直到對方似乎問了句什麼,他忽然嗤笑一聲:
“先去辦吧。你們傅總那麼謹小慎微的人,等他想明白了,黃瓜菜都涼了。”
理好一切,傅時墨站起,將手機塞回兜裡,雲淡風輕地著張總:
“可以散會了吧。”
張總本還打算多說兩句,可聽到傅時墨剛才打電話的件是“吳助理”,他一下子就說不出來話了。
這位吳助理,可是他爸傅雲松的特別助理。
傅時墨剛剛這番舉,無疑也是告訴他:人家這是在行使他FX太子爺的權利。
而且聽這話的意思,吳助理好像對他的決策也會認真執行。
那他這個分管服務的經理,還犯得著去黴頭擔責任嗎?
“散會吧,散會。”張總的氣焰瞬間減了大半,忽然又想起一事,立刻吩咐客戶服務部的同事:
“哦對了,再聯絡一下那位被擾的乘客,如果願意出來指認,我們就會減很多麻煩。”
傅時墨氣定神閒地站起往外走,接下來的事就與他無關了。
可他剛走到門前,卻聽到後傳來某員工的回答:
“好的,我這就聯絡這位許知俏小姐。”
傅時墨腳步一頓,驀地轉頭:
“誰?”
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